“幸好有你们提醒，还加班加点帮我办手续，不然我的烟草证就要过期了！”除夕日，在厦门市烟草专卖局第一分局（以下简称“第一分局”）行政服务窗口，“鑫兴隆食杂店”苏老板提交完烟草零售许可延续材料后感慨道。窗口服务是沟通群众的“连心桥”，第一分局行政服务大厅自成立以来，始终秉持“以人民为中心”，力促“快办优办”，累计服务群众3万人次，2017年取得厦门市“工人先锋号”荣誉称号，真正将“一趟不用跑、最多跑一趟”落实到为民服务中去。

用心用情，变“上门咨询”为“靠前服务”

2023年，第一分局迎来五年一次的许可证延续高峰期，辖区共有4808本烟草证需要延续，全年累计为辖区零售客户提供延续服务逾万次。2024年2月，延续工作即将收官。

“我之前的手机号遗失，这个手机号是刚办的，你们居然都能找到我，服务真是太周到了！”“身份证被我弄丢了，本以为需要回山东老家补办才能来申请延续，没想到你们帮我咨询政策，在本地也可以办理，真是太感激了！”越是临近延续工作尾声，群众的急难愁盼就愈加凸显。

第一分局聚焦零售户“联系方式不明确、工作日无暇办理、残疾人腿脚不便、证件遗失”等问题，用心用情靠前服务，避免零售户在等待中错失延续时机。为确保延续消息能够辐射所有零售户，第一分局进村入户、摸清底数、掌握实情，在客户微信群内通知的基础上，首次与中国移动合作，以许可有效期截止日前第180天、30天、15天、7天为节点反复通过短信提醒，同时对辖区近400户优抚对象进行“一对一”上门指导，确保所有零售户都能获知适合自己的延续方式，最大程度破解群众“工作日没空办，休息日没处办”的难题。

第一分局行政服务大厅工作人员为零售户解答延续条款。林跃竹/摄

急民所急，变“按部就班”为“创新突破”

此次延续工作业务量大、时效紧迫，第一分局始终坚持便民高效的原则，坚持“8日办结”承诺制，自主研发数字化工具“延续小程序”，实现证照不符提前预警、实地勘查现场制表、OCR比对等自动化功能。例如，通过小程序提前预警企业零售户的法定代表人发生变更，工作人员即可提前通知其准备相应变更手续与延续手续合并办理，避免零售户二次跑腿。小程序使用以来，审批流程时间由8日大幅缩短至4日，切实打造有温度、有速度的延续服务。

第一分局许可服务工作人员在春节前夕加班加点审核延续材料。林跃竹 摄

四下基层，变“疑难杂症”为“药到病除”

并非所有延续工作都能顺利审批。自延续工作开展以来，第一分局通过实地核查，发现辖区500余户因客观条件改变导致不符合法定延续政策条件的零售户。为保障零售客户合理的期待利益不落空，第一分局领导班子弘扬“四下基层”精神，成立一支专班队伍，逐户上门宣讲许可政策，并根据具体情况实施“一户一策”，积极为此类零售户协调许可事宜：例如对因周边新设中小学、幼儿园导致依法不得延续的零售户，引导他们另行选址并依法依规保障货源档位；再如因店铺地址门牌名称发生变更导致与工商营业执照不一致的零售户，第一分局与相关政府部门达成合作，开通地址名称变更流程的一站式“绿色通道”，让群众不必在多个政府部门间来回跑、反复转。此外，为认真履行窗口职能，进一步提高服务质量，第一分局还增设意见箱、“好差评”服务评价器、延续工作专栏评论区，对群众意见即收即改，倒逼服务提升。

目前，第一分局的许可延续工作已临近顺利收官，现场服务好评率达100%。这个50平方米的“小窗口”，于冬日寒春中持续为零售户送去一抹暖意。

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